专注于新餐饮行业的创新
为餐饮商家提供切实的工具和服务
作者 | 小高老师
公司 | 小高科技有限公司
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对于外卖来说，用户无法通过店面形象、客流等判断一个店铺的产品好坏，评价是新用户的重要参考依据。平台也在不断强调评价的重要性：外卖平台点餐可以设置“好评优先”，美团外卖会展示好友评论……
用户评价，是外卖店铺整体产品、服务质量的体现，在很大程度上决定着新用户是否进店，还影响着店铺排名。外卖店铺想要获得五星好评，得到更高的评分，就要做好这几步。
一、主动引导用户好评
外卖用户精力有限，而且白领一族变得“越来越懒”，顾客很少会评价菜品，更多的是对餐品不满意，才想起来评价。我们如何才能调动用户积极性，让他们主动给出好评？
1、为顾客制造惊喜
制造惊喜的话我们常见的就是赠送一些小礼品。但是区区小赠品也有大学问，很多时候商家即使送了东西也没有达到预期效果。我们在送赠品时需要注意这几点：
）有价值感
商家的赠品一定要凸显价值感，有价值感的赠品会让你的产品看起来更高级，用户也会更加喜欢。有价值感的东西不一定成本就高。比如这样一包养生花茶，再比如可以联合健身房推出健身体验卡，或是视频网站会员卡。
）多样化
以数量取胜，就是赠送的品种多，量少一点也没关系。一次性就收到几个赠品能让顾客更有感觉。
）出其不意
给用户送东西不一定要事先告知，可以出其不意。试想当你一打开包装盒，发现居然有小礼品。就问你惊不惊喜，意不意外，肯定会忍不住给商家好评。
2、打造产品丰富感
）提升菜品丰富性
比如像这样的米饭套餐，在里面加入一点玉米、西蓝花、胡萝卜素以及用于点缀的青豆，顾客一看东西这么多，就会觉得非常值。在还没吃之前就会对菜品有一个好的印象。但是其实这些小东西的成本加起来也不高，却会让你的产品更具竞争力。
比如在炎热的夏天，搭配上一点爽口的水果（西瓜、哈密瓜等）或是饮料。也会让顾客好感十足。
）让包装更加出众
所谓人靠衣装，产品靠包装……一个好看的外卖包装会让人忍不住买买买，甚至还忍不住拍拍拍发朋友圈。
那些普普通通的包装用户可能看一眼就忘了，而如果一个包装能在完成“完整送达”的基础任务后，还能露出一些“品质”、“有趣”、“精致”之类的特色，也就很难不成为“晒单”的宠儿。
3.通过媒介提示顾客评价。
在平台介绍或随餐附赠的餐垫纸中，增加引导用户评价的内容，提醒用户做出评价，或采取群发短信等方式，提示用户做出评价。
如果产品和服务能获得用户的认可，那就有较高的几率获得好评。
4.通过许诺红包、返券、抽奖等利益，吸引用户评价。
设置小额代金券，定向发送给五星好评的用户，并在外卖平台展示信息，提示用户好评返券。
如果店铺有微信群，还可以有更多玩法，比如定期让用户在群里晒好评，群主发红包或把所有好评的用户集中起来，进行抽奖。
红包、抽奖等活动，需要付出一定的金钱、人力成本，好处是用户的黏性会更高，在收获好评的也提升了复购率。
二、有效避免产生差评
辛苦辛苦积攒了几百条好评，结果因为两三条差评，评分瞬间掉到4.5？相信很多店铺都遇到过这种情况。那么如何才能避免差评的出现？
完善的客服体系，细心的引导，能够将差评扼杀在摇篮里。在外卖平台上留下客服电话、微信等信息，提示用户一旦有问题可联系客服解决，客服方面在接到用户投诉后快速地处理问题，与顾客协商一致，避免差评的产生。适当地示弱，也会让用户谨慎给出差评。
<img image_type="1" img_height="584" img_width="720" mime_type="image/jpg" src="https://p3-sign.toutiaoimg.com外卖平台用户差评分析及应对措施
常见差评原因：
产品因素：产品不新鲜、含有异物、分量不足
服务因素：不关注备注、餐品送错或缺少、餐具缺少
配送因素：配送延迟、食物撒漏
应对措施：
对于由于店铺原因造成的差评，客服人员应立即采取以下措施：
赔礼道歉：向顾客致歉，表示理解其不满。
反馈问题：反馈给相关部门，督促采取措施解决问题。
安抚顾客：耐心解释，努力安抚顾客情绪，争取修改或删除评价。
及时解决：由于平台评价有限期，应在规定时间内处理顾客差评。
商家反思与改进：
针对经常出现的差评因素进行反思。
加强品控和出餐过程检查，确保产品质量。
明确标注产品分量，为顾客提供点餐建议。
加强人员培训，建立奖惩制度，避免类似问题发生。
配送问题应对：
重新规划配送范围：优化配送路线，缩短配送时间。
结合多种配送方式：在高峰期使用更多配送员或外包第三方配送服务。
向顾客道歉安抚：发生配送延迟时，先向顾客道歉，再解释骑手问题，并承诺保证后续准时配送。
恶意差评处理：
搜集证据：保留聊天记录或截图作为证据。
联系平台客服：向平台客服反映情况，提供相关证据。
避免谩骂：回复中应保持冷静，条理清晰地指出对方的不当言论，博取其他用户的同情。
外卖评价管理：
外卖评价对于店铺口碑和排名至关重要。通过以上核心技巧，店铺可以有效改善评价情况，从而：
提升顾客满意度
吸引更多新用户
获得更高排名
结语：
通过了解常见差评原因并采取有效的应对措施，外卖店铺可以提升服务质量，建立良好口碑，从而获得更好的评价和经营效益。