中消协发布服务热线体验报告，重点关注环节需改进（记者杨滨）
近日，中消协发布针对 23 个城市重点服务领域的企业服务热线体验式调查报告。调查显示，人工服务转接等待时长成为消费者评价最低的方面。
本次调查覆盖银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源等多个行业，涉及 47 家企业。调查结果显示，电信、银行服务热线的评价较高，而互联网出行、证券、快递行业评价较低。
调查发现，大部分服务热线可在 3 秒内接通，10 秒内接通率接近 98%。互联网出行行业转接人工服务的响应时间较长，其中 ofo 的人工转接等待时间最长，超过 46 秒。快递、证券行业客服人员在服务规范方面也有待提高。ofo、广发证券、申通快递等企业在消费者感知评价中得分较低。
针对调查中发现的问题，中消协将向相关行业企业通报，督促其改进和提升服务品质，提升消费者的服务体验。
典型问题：
1. 短期意外险保单无法自助电话查询
参与调查的保险公司服务热线均不提供短期意外伤害险保单的自助查询。在 8 家保险公司中，有 3 家没有设置保单查询选项，有 3 家的保单号中带有字母，导致无法通过电话按键查询。另有 2 家企业在输入保单号后提示错误，需转人工服务查询。
2. 快递查询无寄件人信息
邮资到付、代收邮件等邮件的收件人在收货前需要确认寄件人信息，但目前只有圆通支持自助查询，中通支持人工查询，其他热线不提供此服务。建议在客服热线中提示消费者自助查询的渠道及方式，同时保护信息隐私。
3. 12306 无外语服务
此次调查的 10 个银行服务热线均提供英文服务，4 大航空公司也有英文服务，但铁路客服 12306 热线无外文服务。
4. 中国银行、浦发银行修改密码自助服务操作复杂
对比发现，中行的密码修改功能设计隐藏较深，操作过于复杂。浦发银行的密码修改也需要 5 步才能完成。建议简化操作流程，提高自助服务便利性。