售后服务管理制度，

第一章 客服管理制度
一、客服专员职责
- 接听客户来电，提供咨询并解答疑难问题。
- 记录客户投诉，跟踪处理，对投诉进行汇总分析，及时上报直属上级，并解释处理情况。
- 进行日常客户回访，收集意见和建议。
- 受理故障维修，收集客户反馈，整理分析数据，发送至相关部门。
- 记录、分类并整理客户意见和建议，答复相关问题，将意见反馈给上级，对建议表示感谢，并保证在后续工作中改进。
二、客服专员要求
（一）技能素质要求
- 具备良好的沟通技巧，与客户有效交流。
- 掌握异议处理技巧，提升客户满意度。
- 熟练客户服务技巧。
- 了解公司产品和专业知识。
（二）工作素质要求
- 遵守企业和部门规章制度。
- 不与客户争辩，了解投诉原因和客户预期解决结果。
- 对客户反映的问题，如故障维修、投诉等，立即响应并解释，及时向技术部门反馈，协助解决问题。
三、客服岗位制度
第一条：受理客户电话时，耐心倾听，避免打断或挂断，深入了解客户需求并提供解决渠道。
第二条：长时间离开岗位时，告知同事，留条注明去向和返回时间；禁止长时间离岗。
第三条：严禁私自使用客服热线拨打私信，影响客户联系。
第四条：服从管理人员调度和管理，及时提出意见，禁止不服从管理或与管理人员争执。
第二章 客服中心运作规范
客服流程
一、客户来电
- 接听电话，使用礼貌开场白，拉近与客户距离，展现服务意愿。
二、客户需求探寻
- （1）倾听：耐心倾听，表示尊重，必要时记录要点。
- （2）提问引导：主动了解未提及但所需的信息。
三、提出解决方案
- 确认客户需求后，提出综合、客户化、双赢的解决方案。
- 即时解决问题或转交相关部门处理。
四、积极行动
- 站在客户角度考虑和解决问题。
- 及时解决问题。
- 记录咨询内容。
- 履行承诺。
五、真诚确认
- 确认理解的准确性。
- 询问进一步问题。
六、电话结束
- 客户先挂机，轻放电话。
附：流程图
客服流程
[流程图]
- 客户来电
- 问候语
- 倾听
- 提问引导
- 提出解决方案
- 确认信息
- 电话结束
第三章 客服中心投诉处理规范
一、目的
- 提升产品和服务质量，增强客户满意度。制定规范：
二、投诉处理原则
- 倾听原则：耐心倾听，不打断。
- 客户满意原则：让客户继续使用产品和服务。
- 及时处理原则：尽快响应，承诺解决时间。
- 记录原则：记录投诉内容、处理过程、结果、客户意见等。
三、投诉处理流程
- 结合公司“顾客投诉处理程序”处理。
- 附流程图：
[流程图]
- 记录投诉信息
- 协商确定处理方案
- 处理投诉
- 评价处理结果
- 明确责任部门和个人
- 确定受理部门和负责人
- 判定投诉性质
- 答复客户
- 客户回访
- 处理投诉结果评价
- 处理方案存档
第四章 客服中心服务质量管理
一、服务理念和行为准则
- 服务理念：客户满意是首要追求。
- 行为准则：
二、电话服务人员素质标准
- 积极心态：声音积极有活力。
- 热情：感染客户。
- 自信：语气和措辞肯定积极。
- 节奏：语速标准，反应迅速。
- 语气：不卑不亢。
- 简洁：语言简洁明了。