图说：第七届携程616客服节 采访对象供图（下同）
第七届携程616客服节如期而至，彰显了携程对客服团队的重视与关怀。携程客服团队遍布全球18个客户服务中心，上万名客服人员提供7x24小时全天候服务，95%的用户需求可在20秒内得到响应。更值得一提的是，平台咨询80%的问题已能通过AI智能解决，这得益于携程对人工智能技术的积极应用，将客服从繁琐的重复性工作中解放出来，专注于处理更复杂、更需要人性化关怀的服务。
将心比心，呵护每一位“情绪工作者”
自2018年起，携程将每年6月16日定为“携程客服节”，以表彰客服团队为公司服务形象和客户满意度所做出的贡献。携程CEO孙洁曾公开表示，公司始终致力于为这些“情绪工作者”提供支持和鼓励，肯定他们在服务一线付出的辛劳和汗水。
携程616客服节不仅是一个节日，更是公司“以客户为中心”服务理念的体现。携程机票服务部丁鹏娟表示：“我们像家人一样对待客户。” 对于未成年人独自乘机等特殊订单，客服团队会主动联系客户，详细了解需求，提供更贴心的服务。
为了让客服团队无后顾之忧，携程持续优化福利保障，例如推出“春节提前回乡办公”、生育补贴等政策。丁鹏娟作为一名二宝妈妈，对今年春节能够回乡办公感到非常开心，终于可以陪伴家人一起过个团圆年。
AI赋能，打造高效便捷的服务体验
携程拥有强大的客服团队和完善的服务体系，售后服务自动化率已超过70%，在全球评论平台Trustpilot上得分高达4.2，处于行业领先地位。
携程集团首席运营官熊星指出，人工智能技术的应用极大提升了服务效率。目前，平台咨询80%的问题可由AI解决，简单、重复性的问题由AI处理， 而人工客服则专注于处理更复杂、更需要情感沟通的问题，例如投诉、需要反复沟通协调才能解决的事项等，从而为用户提供更有温度、更人性化的服务。
关注成长，助力客服职业发展
携程重视每一位客服的职业发展，正在完善客服岗位的职业发展路径规划，为客服提供专业技能培训、管理岗位晋升、跨部门横向流动等多种发展机会，助力他们实现职业目标。
携程客服团队成员来自各行各业，拥有多元化的专业背景。公司为客服提供全面的培训和发展机会，让他们在工作中不断学习和成长，从客服基层岗位逐步成长为流程管理、质量管理，甚至产品经理等职位。
新民晚报记者 杨玉红