近年来，消费者在手机使用过程中遇到的各种问题频频被曝光，其中充电故障尤为引人关注。以袁女士为例，她于2024年4月3日购买了一部vivo S18手机，但在5月18日时发现手机充电速度明显减缓。为了寻求解决办法，袁女士前往了vivo的门店。令人失望的是，店内工作人员表示手机没有故障，仅因天气炎热建议她在充电时使用空调给手机降温。
不久后，袁女士在售后中心遇到了一些同样问题的用户，并得知最近已有多起类似投诉反馈。她对此处理结果感到不满，并在社交媒体上分享了她的经历。她的帖子却遭到了举报，袁女士怀疑这可能与vivo雇佣水军进行干预有关。
关于vivo手机的充电问题，尽管小红书上不断有用户反映类似情况，但截至目前，vivo官方尚未给出任何回应或解决方案。
袁女士的遭遇并非个例，手机市场的不断扩张也带来了更多的投诉问题。根据消费保平台的数据显示，截至2024年6月4日，共收到手机类产品投诉
18,451件
，其中2023年的投诉量相比前一年增长了
194.96%
，累计涉诉金额超过
6,124万元
，有效投诉解决率为
48.63%。
手机行业投诉数据分析
产品质量和售后服务问题频发
从消费保的数据分析来看，手机行业的主要投诉问题集中在
产品质量缺陷、售后服务欠缺、推脱三包责任、软件故障/功能失效等方面。
其中，
产品质量缺陷占比最高，达13.43%
，包括卡顿、屏幕显示/主板故障、电池充电不足、电池膨胀/爆燃等问题；其次是售后服务欠缺，占比为11.55%，主要涉及售后服务部门拒绝履行“三包”义务、服务态度差、维修慢、维修后出现新问题等。
表1：手机行业主要投诉问题及占比
从品牌角度来看，
小米、华为、苹果的投诉量位居前三，占据了总投诉的超六成。
其中，
小米
的投诉量最高，达到5,358件，占比29.04%；
华为
的投诉量为3,649件，占比19.78%；
苹果
的投诉量为17.07%，排在第三。
表2：主要手机品牌投诉占比
在投诉解决率方面，三星、小米、魅族、Realme和vivo表现较为突出，投诉解决率均超过70%；相较之下，荣耀、苹果和华为的投诉解决率均不足10%。
品牌差异化投诉情况
华为Pura 70发热问题引发投诉
通过对主要手机品牌的投诉问题分析，不同品牌之间存在明显差异。
小米手机
的主要投诉集中在产品质量缺陷、售后服务欠缺和推脱三包责任，
其中产品质量缺陷的占比最高，为16.91%。
华为手机
的投诉则主要集中在产品质量缺陷和软件故障/功能失效，分别占比13.20%和11.63%；
苹果手机
的投诉则多集中在虚假宣传、信号差、设备发热等方面，其中虚假宣传的投诉占比高达13.85%，信号差和设备发热的投诉占比均超过11%。
徐女士最近在消费保平台投诉了她购买的华为Pura 70 1TB冰晶蓝版本手机。她在使用过程中发现手机发热严重，通过“我的华为”应用检测，手机的温度持续处于温热状态。尽管她前往华为体验店寻求帮助，但店员称发热属于正常现象，建议她清理后台程序并更新系统，但问题并未得到解决。
在体验店未能解决问题后，徐女士前往华为售后门店进行检测。店员告知她手机在46度的使用温度下仍然属于正常范围，不属于质量问题。当徐女士再次拨打售后电话时，却被告知超过48度才算质量问题。这一前后不一致的说法令她质疑，最终，华为方面为她处理了退货退款事宜。
年轻用户投诉占比高
根据消费保的数据，手机投诉用户中，男性占比58.02%，女性占比41.98%。在不同年龄层中，00后占30.95%，90后占46.93%，80后占17.84%；年龄在44岁以上的占比为4.29%。
00后和90后这两个年轻群体占据了77%以上，成为手机行业投诉的主力军。
关于消费者的主要诉求，退货退款、免费维修、赔偿、换新、解释/道歉等问题频频出现；其中，要求退货退款的投诉占比最高，达到20.82%；免费维修的投诉紧随其后，占比17.54%。这反映出年轻消费者对产品质量和服务的高要求。
表3：手机行业消费者主要诉求
涉诉金额方面，3000元以上的投诉占比最高，为43.29%；其次是金额小于1000元的投诉，占比31.78%。
针对这些问题，消费保研究院专家建议商家：
首先
要加强质量监控，确保每件产品出厂前经过严格测试，减少质量问题。
其次
，要遵守承诺，兑现价格变动和退差价等承诺，树立良好的品牌形象。
第三
，避免隐性消费和误导性宣传，及时修复已知问题，提升用户体验。第四，提升客服人员的专业性和服务态度，妥善解决消费者问题，提高客户满意度。
消费提示
消费保研究院专家建议消费者在购买前仔细阅读活动细则和退换货政策，以确保了解所有条件；
保存购买凭证、直播回放、价格变动截图等，以备发生纠纷时使用。若发现问题，及时与商家沟通，必要时可以通过消费者协会或相关监管部门寻求帮助。
文 | 周五
编辑 | 周五