质量监控作业指引
一、目的与重要性
为了增强质量管理效能，保证员工能够尽职尽责，全面、客观地反映出物业管理服务的质量水平。
二、适用范围
本指引适用于质量监控工作人员对服务质量的控制与管理。
三、职责分工
1. 行政主管负责制定与质量监控相关的规章制度及文件。
2. 质量监控员及投诉处理员需在其职责范围内执行工作。
3. 行政主管负责并指导质量监控工作的实施，进行监督工作。
4. 行政主管、项目经理及质量监督部门需对相关工作质量进行检查与考核。
四、关键控制点
（一）文书与管理
由质量监控员及投诉处理员负责。
（二）员工管理与培训
（1）新进员工需通过培训与考核方可上岗。
（2）定期检查与考核在职员工的工作表现，对不符合要求的员工进行必要的辅导或待岗处理。
（3）确保员工形象符合公司的统一标准。
（三）工作执行标准
（1）质量监控员
a. 确保检查与考核的全面性；
b. 保证检查与考核的客观性；
c. 规范检查与考核的记录方式；
d. 有效且及时地处理投诉。
e. 保证维修回访的规范性与时效性。
（2）投诉处理员
a. 坚守岗位，确保无间断的服务；
b. 保证投诉处理流程的规范性；
五、监督与考核机制
(1) 公司实施三级质量监控检查制度：
附表：质量监督工作质量检查频次一览表。
(2) 行政主管负责岗前及在岗员工的培训与考核，不合格者不得上岗。
(3) 检查方法：结合现场检查与记录检查。按照各岗位服务质量标准，根据检验考核表中的项目如实填写检验结果，符合标准则填写合格，不符合则填写不合格。
a. 如发生不合格项，每项扣罚被考核人员2分，每分相当于被考核人日工资的十分之一，并按照《不合格服务操作规程》进行处理；
b. 若被考核人员在工作中收到客户的有效投诉，经调查属实，则一次扣罚三天工资，并按照《纠正措施操作规程》进行处理；
c. 若被考核人员发生重大责任，则按照《重大责任追究制度》进行处理，并执行《预防措施操作规程》。
(4) 检查依据：依据质量监控员及投诉处理员的工作质量标准。
(5) 检查记录：使用钢笔填写，确保字迹清晰、无涂改、真实准确、无空格。
(6) 检查确认：由检验人员在检验表上签字确认。