一、礼仪、礼貌、礼仪的定义及内容
礼仪和礼貌是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式，向客人表示的尊重、热情和感谢的统称。其中，礼貌是由风俗习惯形成的礼节，而礼仪则是由风俗和传统逐渐演变并经过专门规定而形成的行为。处理人与人之间的道德规范，就是礼仪的核心内容。
二、礼貌服务的主要表现方面
礼貌服务主要表现在语言文明、态度文明、工作文明三个方面。常用的礼貌文明用语包括“您好，欢迎光临”、“请问您几位，是否有预定”等。
三、“五讲”“四美”“三热爱”的解释
“五讲”即讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序；“四美”指行为美、环境美、心灵美、语言美；“三热爱”则是爱公司、爱本职工作、爱顾客。
四、酒店的服务意识
酒店的服务意识要求员工高素质、高效率、高水准，使每一位宾客在这里消费都能满意而归。这就需要全面的、统一的、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范
服务中需注意一不吸烟，不吃零食；二静，保持工作场合的安静和庄重；三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快；四了解，了解宾客的风俗习惯、生活需求和特殊要求；五声服务，即客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声等。
六、服务中的原则
服务中的原则包括先女宾后男宾、先客人后主人、先后一般、先长辈后晚辈、先儿童后等。
七、服务员的语言要求
服务员的语言要求谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰，充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度。
八、服务中常用语分类
服务中常用语大致分十三种：欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语和告别语等。
九、礼貌服务的基本要求
礼貌服务要做到主动、热情、耐心、周到。具体来说，要主动提供服务，不急不躁，服务热心；同时要做到条理清晰，照顾客人需求，让客人感到周到细致的服务。