差评回复一直是外卖平台审核商家的关键指标之一。在美团等外卖平台上，差评回复率的权重占据了10%的比例。这不仅是因为它可以反映商家的服务态度，也是为了给顾客提供更好的消费体验。
差评回复的难点在于：
1. 顾客的评价有时并不准确，商家无法自证清白，这会让商家感到很棘手。
2. 当顾客的批评被商家接收并采取措施后，如何再次赢得顾客的信任也是一个问题。
在多年的运营经验中，我们总结出三个主要的回复要点：
第一，先道歉。不要无脑怼用户，这样做只会让商家态度显得恶劣，而且后续用户可能会对出现的问题进行二次评价。
第二，再就具体问题说明原因。切忌使用统一模板，这样没有诚意。多一点细节可以使理由更让人信服。
第三，必须提供解决方案。只道歉是没有用的，说了解决方案才能打消用户后续点餐的疑虑。
针对各种具体的差评问题，我们提供以下恢复模板：
一、外卖口味类差评
针对面条、米线坨了；油炸商品等问题，商家可以回复：
“感谢您的反馈，我们的包装经过精心选择，但有时由于长时间配送造成食物口感变化我们也很无奈。我们会努力改进包装，以保持食物的最佳口感。我们也鼓励您来店内就餐，体验我们的现做美食。”
二、食品卫生问题类差评
对于食物中毒类、食物里有异物等问题，商家应明确表示进货渠道的干净卫生，并强调对食品安全的重视，同时建议申请食安险赔偿。例如：
“非常抱歉给您带来不好的体验。我们店铺的食材都是每天新鲜采购，保证食品安全卫生。对于您提到的问题，我们会高度重视并调查原因。我们也非常关心您的健康，建议您申请食安险赔偿。我们会努力提供更好的服务。”
三、配送原因类差评
针对超时、外卖冷了等问题，商家可以这样回复：
“非常抱歉让您久等，由于当天的订单量较大，导致配送超时。我们会努力提高出餐速度和配送效率，确保您能够及时收到热腾腾的食物。我们也非常感谢您选择我们的外卖。”