一、有形性
有形性是指服务中所涉及的实体设施、设备、人员和书面材料等的呈现。在服务过程中，良好的有形性能够提升客户的感知价值，增强企业的专业形象。比如，服务设施的现代化、服务人员的专业着装和态度，都能给客户带来良好的第一印象。
二、可靠性
可靠性是服务质量的基础，指企业准确、准时地按照承诺提供服务的能力。在竞争激烈的市场环境中，企业要想赢得客户的信任，就必须保证服务的可靠性。无论是产品的质量保证还是售后服务的履行，都需要企业具备高度的可靠性。
三、响应性
响应性是指企业主动帮助顾客的速度和愿望。服务过程中的及时响应能大大提高客户满意度。在客户服务中，无论是电话客服的响应速度还是现场服务的及时性，都是衡量服务质量的重要指标。
四、保证性
保证性关注的是企业所提供服务的安全、信任和忠诚。企业需要确保服务的信誉和安全，建立客户的信任和忠诚度。专业人员的知识和技能、安全措施的落实以及企业的信誉背书，都是提高保证性的关键。
五、移情性
移情性是指企业关注并理解客户的独特需求，并根据客户需求提供个性化服务的能力。在服务过程中，服务人员需要展现出对客户的关心和理解，通过有效的沟通来满足客户的个性化需求，从而提升服务质量。
服务质量模型的五个维度——有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，共同构成了企业服务质量的评价体系。企业需要根据这五个维度持续优化服务流程，提高服务质量，以满足客户的需求和期望。