陈大哥在宁波从事保险业务，他常常带着客户出去旅游，主要是参加旅行社的购物团。去年12月底，他和妻子带着客户去了云南腾冲。在导游的建议下，他们购买了一些物品，其中包括一只翡翠手镯，标价为11800元。原本他是打算买给女儿的，但回来后有人觉得价格偏高。因为商家提供了30天无理由退货的承诺，陈大哥便打算退回手镯。
由于手镯上的一条裂缝，商家拒收了快递。陈大哥表示，他们按照旅行社的推荐，使用了“游云南”小程序进行退货，并通过顺丰快递寄出，快递小哥还拍下了照片。陈大哥在1月21号寄出了快递，并支付了23元运费以及60元的保价费。在2月4号，快件显示派送不成功，收方客户拒收快件。陈大哥提到，商家是当着快递员的面拒收的，因为手镯出现了裂缝，导致价值大打折扣。
陈大哥对收到的商家照片表示疑惑，照片显示手镯外圈有一条大约一厘米的裂纹。他怀疑是在运输过程了问题。商家表示不能确认是包装运输造成的损害，无法理赔。记者询问是否可能寄出时就这样，陈大哥表示寄出时的照片都拍过了，是好的。他要求商家按照原价赔偿。
陈大哥提供了寄出前的照片，但不太清晰。他联系了快递公司网点的工作人员，希望能证实手镯在寄出前是完好的。快递公司网点的工作人员表示一线小哥不允许接受采访，并且他们无法调出寄出去的打包照片。陈大哥对此表示不满，要求快递公司出示打包照片来证明寄出的物品状态。快递公司官方客服表示系统里只有一个小小的裂缝照片，如果核实不是公司问题导致的损害，他们不做理赔。陈大哥对客服的说法并不认可，并提供了一段录音作为证据。录音中他表示寄出时并没有可见的异常。之后陈大哥反馈说快递公司方面表示可以全额赔付。