在现今的存量经济时代背景下，企业的客户服务质量对于其整体发展起到了至关重要的作用。为此，企业必须精细考虑如何提供更优质的服务与产品，以满足客户的精准需求。
为了持续提升客户满意度，企业的服务能力改进与体系变革都紧紧围绕“以客户为中心”的核心目标进行。这不仅仅是企业服务部门的任务，更要求全公司各部门之间的通力合作。
著名的在线鞋类零售商Zappos公司的总裁Tony Hsieh曾明确表示：“客户服务不应仅仅是一个部门的工作，而应该是整个企业的责任。”这表明了客户服务在企业管理中的重要性。
过去，服务常常被视为销售的附属品，企业往往将服务部门视作成本中心。服务中心的存在并非仅为了处理客户投诉和提供售后解决方案，而应是从客户的实际需求出发，重视并提升客户体验。
在与众多企业的交流中，我们发现普遍存在以下问题：
1. 企业内部缺乏端到端的流程与管理支持，导致各部门各自为政。
2. 服务中心功能被缩减为单一的投诉处理中心，企业对服务的低定位导致服务水平下降。
3. 管理方式粗放，客户问题未得到归档与分析。
4. 缺乏系统支持，使得问题的解决方案难以积累。
为了解决这些问题并促进产品优化，ITR（Issue To Resolution）客户服务流程应运而生。这一流程关注从问题发现到解决的端到端横向流通，旨在实现客户问题的快速解决和内部产品的优化。
ITR的理念最早由华为公司在其2007年的中引入。华为致力于将ITR流程作为公司一级价值流程进行全面梳理与构建，以建设流程型。ITR的实践为企业带来了度收益：在客户层面，提供更加标准化的服务，提升客户满意度；在企业层面，使服务过程的质量管理以及服务解决方案的设计更加以客户为中心，更好地满足客户需求，为企业的业务发展和拓展提供支持。
ITR流程主要包括受理、处理和关闭三个阶段。在问题受理阶段，及时应答客户接入是衡量客户服务水平的最直接标准。而在问题处理阶段，除了常规的收集信息和解决问题外，重要的是建立案例库和知识库，以实现解决方案的快速交付和经验的积累。在问题关闭阶段，关单权限的确定和问题处理满意度回访至关重要。
国内一些领先企业如瀚川智能和杰克股份已经开始运用ITR理念和方法来解决客户服务问题。瀚川智能通过与售后宝的合作，建立了ITR售后服务管理体系，实现了端到端的流程贯通。而杰克股份则通过实施IPD、LTC、ITR三大端到端业务流程，建立了ITR客户服务体系，有效支撑了其快速服务。
通过ITR客户服务流程的实施，企业能够打通内部各部门接口，确保工作流程的精确度和协调性，使整个公司的运作更加顺畅。先进的数字化技术和系统的支持使企业能够及时听取客户声音，实现产品研发的市场驱动。ITR不仅促进客户问题的快速解决和内部优化，还为客户服务增添了更多价值。